SMM ( Social Media Marketing ) -- це діяльність , спрямована на підвищення лояльності цільової аудиторії до бренду або персони за допомогою роботи в соціальних мережах , блогах та на форумах .
Сьогодні соціальними мережами в Україні користується понад 20 млн людей. Середня тривалість перебування у соцмережах становить 20 хвилин на день. Користувачі практично живуть у соцмережах: спілкуються, викладають фотографії, вирішують робочі питання, обговорюють ноутбуки, телефони та готелі. Маркетинг у соцмережах відкриває для компаній можливість формувати лояльність аудиторії та об'єднувати клієнтів під прапором бренду.
За допомогою маркетингу в соціальних мережах можна досягти таких цілей:
›› просунути на ринок бренд чи товар;
›› змінити репутацію бренду, що склалася;
›› надати підтримку клієнтам;
›› вивчити аудиторію бренду в соцмережах.
Просування у соціальних мережах
Просування у соціальних мережах — це поширення інформації про бренд або продукт у соціальних мережах та блогосфері. Просування в соцмережах передбачає створення спільноти (бренд-платформи) та організацію у ньому живого спілкування представників цільової аудиторії бренду.
Просування в соцмережах застосовують, якщо потрібно:
›› вивести на ринок новий продукт чи послугу, висловити їх ключові переваги (ціна, якість, дизайн та ін.);
›› збільшити впізнаваність вже існуючого бренду, продукту, послуги чи персони.
Ефект
Любов і відданість широкої аудиторії до бренду чи продукту.
Важливо!
›› Просування в соцмережах краще використовувати для реклами масових продуктів
(Наприклад, кава, шампунь), широко відомих брендів (наприклад, Nestle) або послуг, чия аудиторія готова спілкуватися в соцмережах.
›› Просування у соціальних медіа безпосередньо не впливає на продаж, але підвищує впізнаваність компанії та працює на лояльність споживачів.
Управління репутацією у соціальних мережах
Управління репутацією в соцмережах — це збирання зворотного зв'язку від аудиторії та реагування на коментарі, а також м'який вплив на громадську думку.
Користувачі діляться своїми проблемами саме у соціальних мережах — вони хочуть, щоб на ці проблеми звернули увагу. Управління репутацією в соцмережах передбачає безперервний моніторинг згадок про бренд чи персону та управління дискусіями з клієнтами на їх території. Крім того, для підкріплення офіційної позиції може бути організована експертна підтримка та розповсюдження PR-матеріалів.
Управління репутацією допомагає, якщо потрібно:
›› нівелювати негатив на адресу бренду чи персони;
›› скоригувати сформований імідж компанії, товару чи послуги (необов'язково негативний).
Ефект
Довіра покупців до бренду: ви показуєте себе як відкрита до діалогу та зацікавлена у клієнтах компанія.
Важливо!
›› Якщо якість продуктів чи послуг дійсно низька, то керування репутацією в соцмережах не зможе кардинально змінити думку аудиторії. У той же час, якщо компанія покращила якість продукту, але думка аудиторії про нього, як і раніше, негативна, то саме за допомогою управління репутацією можна завоювати довіру незадоволених клієнтів.
›› Щоб вчасно зреагувати на негатив про бренд, необхідно моніторити величезну кількість майданчиків у різних соціальних мережах та блогах.
Клієнтська підтримка у соціальних мережах
Клієнтська підтримка в соцмережах - це організація масових консультацій клієнтів у спеціально створених для цього спільнотах у соціальних мережах.
Ваші клієнти хочуть отримувати консультації найзручнішим для них способом, у тому числі й у соціальних мережах.
Клієнтська підтримка необхідна, щоб:
›› надати клієнтам консультації на зручній для них території;
›› знизити витрати на call-центр та клієнтський сервіс за рахунок спрямування потоку клієнтів на бренд-платформу в соцмережах.
Ефект
Зростання лояльності клієнтів — бренд завжди на зв'язку і допомагає розбиратися в тонкощах продукту.
Важливо!
Команда підтримки повинна добре розумітися на продуктах і послугах бренду. Для цього необхідно ґрунтовно підготуватися: провести навчання, прописати інструкції, виділити експертів усередині компанії. Ретельна підготовка до підтримки клієнтів у соцмережах — половина успіху.
Моніторинг соціальних мереж
Моніторинг соцмереж – це збір та аналіз інформації в соціальних медіа, необхідний для розробки та коригування стратегії комунікацій з аудиторією в соцмережах.
Моніторинг обов'язково проводиться перед стартом робіт у соцмережах, щоб з'ясувати ставлення аудиторії до бренду і регулярно повторюється, щоб відстежити динаміку показників.
Моніторинг соцмереж дає відповіді на важливі питання:
›› яке поточне сприйняття бренду аудиторією;
›› які теми краще обговорювати з аудиторією;
›› як працюють конкуренти в соцмережах та які результати їх PR-діяльності;
›› на яких майданчиках цільова аудиторія найактивніша і які найбільше впливають на репутацію бренду.
Моніторинг соцмереж дозволяє:
›› швидко реагувати на потреби аудиторії (часто на негатив);
›› прийняти рішення про те, яка стратегія роботи в соцмережах буде найбільш підходящою для бренду.
Ефект
Актуальна, повна та достовірна інформація про аудиторію допомагає отримувати 100% результат від PR-кампанії.
Важливо!
›› Використовуйте для збирання даних автоматизовані сервіси.
›› Аналіз зібраних даних - це копітка ручна робота. Від її глибини та точності залежить успіх усієї PR-кампанії.
›› У соціальних мережах все дуже швидко змінюється, тому важливо забезпечити регулярність моніторингу та необхідну швидкість реакції на зібрані дані.
Етапи маркетингу у соціальних мережах
1. Проводимо моніторинг соцмереж
Визначаємо, де цільова аудиторія активна, що їй цікаво, як вона відгукується про бренд і продукти компанії, які PR-кампанії вже проводять конкуренти.
2. Розробляємо стратегію комунікацій у соціальних мережах
Стратегія необхідна, щоб встановити мету, спланувати терміни, бюджети, склад робіт та гарантовано отримати результат. Стратегія обов'язково має містити у собі правила взаємодії з аудиторією та правила залучення аудиторії до спільноти.
3. Створюємо бренд-платформу
Бренд-платформа — це сукупність усіх спільнот у соціальних медіа, де бренд спілкується з цільовою аудиторією. Якщо ви працюєте на кілька різних цільових аудиторій, то для кожної з них доведеться створити окремий майданчик для комунікацій. Однією спільнотою простіше керувати, але якщо людям буде нецікаво спілкуватися один з одним і з брендом, то ви ніколи не досягнете поставленої мети.
4. Наповнюємо співтовариство контентом
Навіщо люди щодня приходять до соцмережі? Читати новини, дивитися відео, ділитися кумедними картинками, коментувати цікаві фотографії… Щоб утримувати аудиторію у співтоваристві, необхідно постійно підживлювати її цікавим контентом. Помилково думати, що всі прес-релізи та новини компанії це саме те, чим необхідно наповнювати співтовариство.
5. Залучаємо користувачів до спільноти
Щоб розширити аудиторію бренд-платформи, використовуйте такі прийоми:
1. Френдинг - надіслані вручну запрошення вступити до спільноти.
2. Посів (поширення) інформації про ваше співтовариство в інших тематичних спільнотах.
3. Реклама в соцмережах - контекстна та банерна.
6. Керуємо комунікаціями
Залучення користувачів у життя бренду відбувається за рахунок активного спілкування учасників групи між собою на актуальні для них теми. Від представників бренду потрібно ініціювати та підтримувати дискусії, вчасно реагувати на коментарі клієнтів та залучати «адвокатів бренду» з активних користувачів спільноти.
7. Аналізуємо результати
Щоб зрозуміти, наскільки ефективна PR-кампанія, необхідно відстежувати базові показники:
›› кількість учасників спільноти;
›› залучення аудиторії (розраховується як відношення кількості активностей на даному майданчику — лайків, розшарівань, коментарів — до кількості учасників спільноти).
0 Коментарі